Украшения с бриллиантами привлекают клиентов больше, чем когда-либо

О cитуации в ювелирной отрасли в условиях пандемии коронавируса COVID-19 Rough&Polished рассказала Али Пасторини (Ali Pastorini), совладелица компании Del Lima Jewelry и президент ассоциации Mujeres Brillantes («Блестящие женщины»), объединяющей более 1 000 женщин, работающих в секторе торговли золотом и бриллиантами, в основном из Латинской Америки, а также из Турции, Испании, Италии и Германии. Миссия Mujeres Brillantes (MUBRI) состоит в том, чтобы помочь женщинам в секторах ювелирной и часовой индустрии консолидировать свой бизнес с целью обмена профессиональными навыками и опытом.

Как Del Lima Jewelry чувствует себя в условиях кризиса, вызванного пандемией COVID-19?

В нашем случае это очень помогло ускорить понимание и реагирование на происходящее. Мы сокращаем расходы там, где это возможно, не затрагивая функциональность и обслуживание наших клиентов. Таким образом, мы также смогли сохранить наших сотрудников. Нам хватило сознательности, чтобы учиться на своих ошибках в прошлом, и сегодня все, что мы планируем сделать, происходит с осознанием того, что проект может пойти правильно или неправильно, но то, что будет иметь значение, это насколько быстро мы отреагируем на оба сценария.

В Del Lima мы столкнулись со следующим заслуживающим внимания явлением. Наши клиенты, которые привыкли покупать товары люксовой категории, все еще сохраняют к ним «аппетит», в то время как молодые потребители, которые ранее покупали более доступные товары, стали теми, кто больше всего сократил потребление или вовсе не сделал в период пандемии ни одной покупки. Эти потребители больше боятся будущего и поэтому предпочитают не покупать.

В плане продаж и дохода Del Lima не сильно пострадала. Но то, что изменилось — это наше поведение в настоящей ситуации. Мы пришли к этому еще до того, как стали использовать виртуальное в качестве дополнения к физическому. Сегодня мы понимаем, что цифровой сегмент торговли станет приоритетным. Он полностью не заменит физическую торговлю, но сыграет фундаментальную роль в росте продаж. И чем быстрее бренд поймет это, тем больше он обретет преимуществ для получения большего числа клиентов, которые совершают покупки в период действия карантинных мер.

Как совладелица ювелирной компании расскажите, пожалуйста, как выглядит неудовлетворенный потребительский спрос после двух-трех месяцев изоляции.

Я сама удивлена, потому что в начале пандемии я была уверена и даже говорила об этом в интервью, что люди значительно снизят свою покупательную способность из-за новой реальности. Но несколько месяцев спустя мы в Del Lima видим бо́льшую лояльность к ценностям нашего бренда и, следовательно, хороший спрос на изделия с драгоценными камнями, такими как бриллианты.

Я считаю, что это сочетание из поведения людей, проявляющих желание покупать в условиях вынужденной изоляции и изначально избранной Del Lima практики позитивного маркетинга. В карантинный период, когда число смертей во всем мире очень быстро росло, мы решили ничего не публиковать в наших социальных сетях и даже не коммуницировать с нашими клиентами о бренде. Я думаю, что подобные решения вызвали у наших клиентов сочувствие и бо́льшую лояльность. Однако, как я уже говорила, молодые потребители или те потребители, которые искали более доступные коллекции (до COVID-19), стали теми, кто сократил расходы на покупки, а в некоторых случаях и вовсе от них отказался.

Но мы поняли, что они продолжают взаимодействовать с нами. Это показывает, что они также одобрили поведение бренда во время пандемии, когда мы не показали себя замкнувшимися и лишенными сочувствия со стороны своих клиентов. Мы понимаем, что, когда эти потребители смогут вернуться к покупкам, они обратятся к нам, потому что им приятно сознавать, что им предлагают уникальную продукцию бренда, который понимает ситуацию и ценит их общество.

Какие советы Вы могли бы дать отраслевому бизнесу относительно того, как выйти из кризиса с наименьшими потерями и сохранить свою конкурентоспособность?

Не думайте, что ничего не изменилось. Будьте готовы сократить расходы, но не сокращайте все расходы там, где это влияет на качество ваших услуг. Будьте откровенны со своими сотрудниками в разговоре о фактическом положении, в котором вы оказались. Не давайте обещаний на этот год, потому что мы все еще не знаем, что именно произойдет в ближайшие месяцы. Ищите или укрепляйте партнерские отношения и сотрудничество.

Лучше зарабатывать меньше, чем ничего не зарабатывать и уйти с рынка. Я всегда говорила, что с кризисом или без него сотрудничество и партнерство многому способствуют для бренда — от сокращения расходов до привлечения новых клиентов и расширения бренда. Наш сектор все еще сохраняет индивидуалистическое мышление. Я считаю, что, когда мы позволяем себе взглянуть на сценарий шире, это облегчает сохранение актуальности на рынке, даже в кризисное время.

По-прежнему ли потребителей привлекают украшения с бриллиантами?

Больше, чем когда-либо! Такое поведение со стороны покупателей меня также удивило, потому что я полагала, что это желание и спрос несколько уменьшатся в период карантина, и потребитель будет покупать изделия с меньшим количеством бриллиантов. Но произошло обратное. Я полагаю, что это связано с тем, что будущее все еще неопределенно, и потребитель при покупке товара хочет выбрать то, с чем он связывает безопасность и стабильность в будущем. Золото и бриллианты отождествляются с надежностью и стабильностью.

Я считаю, что именно это оказывает влияние на решение потребителя при покупке ювелирного изделия с бриллиантами. Общаясь с коллегами по отрасли, я поняла, что, как и мой бренд, большинство тех, кто работает с ювелирными изделиями с бриллиантами, понесли меньше потерь, чем те, кто работает с ювелирными изделиями с другими материалами или драгоценными камнями. Продажи необработанных алмазов в последние месяцы все еще очень низки.

Разделяете ли вы мнение, что открытие границ необходимо для возобновления торговли на более нормальном уровне? Может ли недавно зарегистрированная в России вакцина Sputnik V, к которой Бразилия уже проявила интерес, ускорить этот процесс?

Несомненно, открытие границ и возвращение поездок в нормальное русло будет способствовать расширению и облегчению деловых отношений между странами. Кроме того, растет туризм, что способствует увеличению потребления товаров, в основном предметов роскоши, так как люди обычно покупают этот вид продукции во время путешествий, а не находясь в местах проживания. Но мы должны также понимать, что в то время, как люди стремятся вернуться к обычной рутине, путешествиям и бизнесу, они все еще испытывают страх перед коронавирусом и поэтому предпочитают дождаться появления вакцины.

Я думаю, что любая вакцина, если она в русле надлежащих шагов и исследований, прежде чем быть разрешена к применению, должна приветствоваться. Что мы не должны делать, так это спешить найти противоядие, принимать поспешные и безответственные решения только потому, что нам не терпится вернуться к обычному образу жизни.

Мы должны понять, что этот вирус повлиял на жизнь многих людей экономически, а, следовательно, и на торговлю и промышленность во всем мире. Как бизнесмен я знаю, насколько эта многомесячная остановка повлияет на экономику многих стран, но это не значит, что мы должны спешить и принимать решения, которые могли бы ухудшить ситуацию. Вакцина, независимо от того, из какой страны она поступает, должна быть хорошо протестирована, чтобы не подвергаться риску оказаться неэффективной и чтобы через несколько месяцев все мы снова не оказались в социальной изоляции. По вашему мнению, можно ли поддержать цены на алмазном рынке в среднесрочной и долгосрочной перспективе? Я вижу движение новых платформ, ищущих решения данного вопроса.

В карантинный период на платформе Business Talk я проводила через мой Instagram @ali_pastorini дебаты с создателями некоторых из таких платформ. Думаю, что в такое время, как сегодня, здравый смысл, проявляемый со всех сторон, является наиболее востребованным. Я не знаю, осознают ли практически те, кто читает это интервью, что все стороны должны немного уступать, но я надеюсь, что, возможно, из-за нетипичности момента, который мы переживаем, есть осознание необходимости переговоров и понимания другой стороны.

Если компании этого не осознают, они постепенно растеряют своих клиентов. Потому что из-за появления новых компаний, предлагающих другие возможности для бизнеса и по более конкурентоспособным ценам, я думаю, что та компания, которая настаивает на ведении бизнеса, как это было до COVID-19, потеряет не только среднесрочную или долгосрочную перспективу, но и перспективу как таковую.

Можно ли ожидать дальнейшего роста онлайн-продаж бриллиантов и ювелирных изделий?

Конечно! Важно понимать, что цифровые продажи надолго, тогда как до COVID-19 мы могли задаваться вопросом, когда все компании перейдут на цифровые технологии и будут в виртуальном пространстве. Теперь, когда вектор дискуссии изменился, мы говорим о реальности, которая уже имеет место и которая укореняется и станет частью жизни потребителя. Как уже говорила ранее, не думаю, что цифровая торговля полностью заменит физическую, потому что люди все равно захотят видеть друг друга, посетить ваш магазин, прикоснуться к ювелирным изделиям перед покупкой и получить то качество обслуживания, которое предлагает магазин.

Поэтому это факт, что замены не произойдет, но цифровая торговля будет играть важную роль во взаимодействии с клиентом, в выстраивании отношений, в постпродажной коммуникации и одновременном запуске в нескольких странах. Это будет также способствовать покупке различных продуктов и даже заказу чего-либо более специфического. Поэтому я говорю, что, хотя данный вид торговли не является заменителем и не обладает той магией, что присуща физическому опыту, это не означает, что его следует игнорировать и меньше вкладываться.

В конце концов, это будет ваша «дверь» для новых клиентов и создания их лояльности к вашему бренду. Следовательно, в цифровом выражении это приведет к увеличению онлайн-продаж, потому что клиент будет создавать уверенность в надежности покупки вашего товара как оффлайн, так и онлайн. Не вижу в этом повода для страха у ювелиров, а вижу прекрасную возможность привлечь больше клиентов и продать больше. COVID-19, вероятно, также повлиял на повестку дня MUBRI.

Каковы ваши планы на ближайшее будущее?

В этом году мы адаптировали нашу всемирную встречу к виртуальному формату. Ежегодно мы проводим наше собрание в одной из стран. В текущем году, исходя из того, что скорого возврата на круги своя не будет, мы решили провести виртуальную встречу. Она пройдет 2-4 октября в форме вебинаров с участием лучших отраслевых специалистов из разных стран. Параллельно с этим будет организована виртуальная выставка с участием 75 брендов ассоциации из стран Америки, Европы и Азии. Несмотря на трудности, связанные с этим решением, мы отмечаем рост числа ювелирных компаний, присоединяющихся к ассоциации, в ежегодных собраниях которой ранее участвовали до 40 компаний. Теперь они будут проводиться с бо́льшим количеством наших членов. Так что этот баланс скорее положительный, чем отрицательный. Алекс Шишло для Rough& Polished

Источник: www.rough-polished.com Алекс Шишло для Rough& Polished