Покупатели поколения «миллениалов» предпочитают живое общение коммуникации по телефону

Если верить исследованиям, совершая покупки, так называемые «миллениалы» (родившиеся после 1981 г.) наиболее приемлемым считают именно живое общение с представителями магазинов, а не связь посредством использования телефона или электронной почты.
Отчет опубликовала компания с необычным названием [24]7, которая специализируется на создании программного обеспечения для эффективного взаимодействия с клиентами. Согласно данным, 28,9% потребителей при покупке товара предпочитают взаимодействовать с предприятиями розничной торговли через онлайн-чат (25,8%) или мессенджеры (3,1%). Это обусловлено в первую очередь вовлеченностью «миллениалов» в цифровые технологии.

Как оказалось, общение с чат-ботами на сегодняшний день популярнее разговоров по телефону (28,7%) и переписок через email (27%).

Основываясь на ответах более 1000 респондентов, исследование подчеркивает важную роль «миллениалов» в формировании такой расстановки сил. Тем не менее, среди потребителей в возрасте 18-34 лет 37% выбрали живое общение как наиболее предпочтительный способ коммуникации с компаниями, тогда как всего четверть из них назвала телефон или электронную почту.

Поскольку молодые люди все чаще используют мессенджеры для общения в своей личной жизни, создатели опроса полагают, что чат имеет все шансы превратиться в основной канал коммуникации в сфере розничной торговли.

Скотт Хорн, глава маркетингового отдела [24]7, утверждает, что приложения для обмена мгновенными сообщениями являются очень важным ресурсом для ритейлеров, стремящихся улучшить взаимоотношения с покупателями, особенно с «продвинутым» поколением. «Технологии онлайн-чатов развиваются со стремительной скоростью, превращаясь во все более эффективный и привлекательный канал обслуживания клиентов», – прокомментировал он данную позицию.

Больше четверти респондентов (26%) заявили о своей готовности общаться с компаниями через приложения типа Facebook Messenger или WhatsApp. Среди «миллениалов» этот показатель составляет 39%. Стоит отметить, что главными преимуществами поддержания связи с клиентами посредством использования мессенджеров или онлайн-чатов являются простота и удобство пользования. Кроме того, это дает возможность пользователям иметь доступ к истории сообщений.

Все же, несмотря на то, что 1 из 10 представителей «сетевого» поколения предпочел бы во время совершения покупок иметь дело с роботом, а не живым человеком, две трети потребителей (62%) хотели бы обсудить покупку с работником магазина.

В конечном итоге, хоть исследование и подтверждает готовность потребителей принять новые способы коммуникации в виде мессенджеров и чат-ботов, но оно также ясно дало понять, что эффективными эти инструменты будут только в случае, если при необходимости можно будет воспользоваться и помощью человека. Скотт Хорн заявляет, что потребители по-прежнему ценят межличностное взаимодействие с ритейлерами, даже если искусственный интеллект упрощает процесс покупок.