Миллионные убытки: компании теряют деньги из-за невнимательности к клиентам-инвалидам

Новый отчет показал, что британские компании, в том числе в секторе розничной торговли, теряют миллионы фунтов дохода каждый год из-за того, что невнимательно относятся к потребителям с ограниченными возможностями.

Более 13 миллионов человек в Великобритании – а это пятая часть населения – являются инвалидами. Новый опрос людей, которые считают себя инвалидами, показал, что британские компании никак не облегчают им процесс покупки их продуктов.

Более половины респондентов из-за своей инвалидности с трудом совершают покупки того или иного продукта/услуги. Хуже всего приходится молодым людям с ограниченными возможностями (в возрасте 16-24 лет) – более трех четвертей из них говорят, что из-за ограниченных возможностей они постоянно сталкиваются с трудностями при покупке товаров в интернете или магазине.

Четверо из пяти клиентов с ограниченными возможностями говорят, что компании могли бы быть более внимательны к их положению.

Более половины (56%) согласились с тем, что понимание компаниями особенностей различных видов инвалидности позволит людям с ограниченными возможности тратить больше денег с их дохода, который оценивается в 249 миллиардов долларов в год. Отдельные исследования показали, что 75% инвалидов отказываются от покупки в магазине или веб-сайте, просто потому что не могут ее совершить из-за своей инвалидности.

Респонденты утверждают, что розничная торговля является самой доступной площадкой для совершения покупок, но для инвалидов она мало приспособлена.

Исследование проводится в рамках подготовки предприятий и организаций к так называемому «Фиолетовому Вторнику» 12 ноября. «Фиолетовый Вторник» – это дань уважения британским компаниям, которые улучшают качество обслуживания клиентов с ограниченными возможностями.

Майк Адамс Оби, исполнительный директор Purple, говорит: «Сейчас многие британские предприятия и организации внедряют изменения, необходимые для улучшения условий для клиентов с ограниченными возможностями. Но, к сожалению, таких компаний катастрофически мало».

«Это огромная ошибка. И, не в последнюю очередь потому, что, поворачиваясь спиной к инвалидам-покупателям, компании теряют миллионы фунтов дохода каждый год».

«Так просто не должно быть. Не должен каждый второй инвалид тратить кучу времени и усилий на совершение покупки в интернете или магазине. Даже небольшие изменения могут иметь большое значение для работы с такими клиентами. Мы хотим помочь организациям улучшить качество своих услуг для людей с ограниченными возможностями».

Потребители с ограниченными возможностями сообщили социологам, что основными причинами их неудачного опыта были необорудованные под людей с ограниченными возможностями помещения, плохое обслуживание клиентов и отсутствие понимания их потребностей.

Каждый пятый опрашиваемый сообщил, что им бы было более комфортно совершать покупку в магазине, в котором был бы сотрудник-инвалид. Некоторые заявили, что они бы отдали преимущество помещениям с «более широкими проходами» или «более легкими дверьми». Данные результаты подтверждают предыдущие исследования, и показывают, что всего лишь 10% организаций имеют специальную стратегию для клиентов с ограниченными возможностями.

Потенциал «фиолетового» фунта очевиден – люди с ограниченными возможностями тратят в среднем 163 фунта в месяц на розничную торговлю, 98 на путешествия, 69 на страхование, 78 на отдых (например, на рестораны или на досуг) и 19 на тренажерный зал или оздоровительные мероприятия.