МНЕНИЕ: Поколение Y и перестройка розничной торговли

Развитие технологий и люди, родившиеся после 1980 года (так называемое «поколение Y») уже оказали заметное влияние на индустрию розничной торговли, однако эксперт в области технологий Ян Томпсон (Ian Thompson) убежден, что в ближайшие годы мы станем свидетелями того, как эта возрастная группа изменит розничную торговлю.

Они пользуются высокими технологиями с подросткового возраста и внимательно следят за очень быстрым развитием этих технологий в наше время (а зачастую и несут ответственность за это развитие). Это те, кто родился после 1982 года, и кому сегодня больше 30 лет, те, кто ориентируется в технологиях. Это те, кто определяет спрос на товары и все больше определят то, каким образом мы их покупаем. Это – «поколение Y».

Розничные продавцы понимают, что эти «эхо-бумеры», как их еще называют, желают и испытывают потребность в получении от шопинга большего. Им нужны разнообразные каналы, так как они знают, как использовать их с наибольшим эффектом. Их запросы, отличаются от запросов их родителей из поколения «бэби-бумеров». Они покупают общаются и социализируются при посредстве технологий всю свою жизнь, нуждаются в технологиях, повышающих удобство и обеспечивающих немедленное выполнение заказа, не требуя при этом, крайне важного при посещении магазинов улучшения обслуживания клиентов, которое играло большую роль для их родителей.

Мобильный мотиватор

Обладая возможностью платить, покупать и искать товары при помощи своих мобильных устройств, поколение Y желает иметь возможность видеть в торговле быстрые презентабельные мобильные системы EPOS (кассовые терминалы). Наташа Андринга из HP сообщила, что это стало одной из основ стратегии НР по созданию совершенно нового смартфона Х3. Она сказала:

«Оборудование, которое мы предлагаем, более ориентировано на услуги – мы приближаем оплату к покупателям, и предлагаем им больше возможностей выбора. Мы видим это устройство не только как способ приблизить процесс оплаты к покупателю, но и как место, где можно показать продукты в других ракурсах».

Это звучит музыкой для ушей поколения Y, т.к. они требуют повышенную эффективность и минимальные трения в магазине. Не только больше половины из них сравнивают цены на своих мобильных устройствах еще до того, как они попадают в магазин, они также уважают и оценивают тех розничных продавцов, которые переключаются на мобильные технологии в реальных магазинах.

Социализация

Розничная торговля осознала, что социальна активность является одним из наиболее важных путей, позволяющих устанавливать связи с этой группой техноэрудитов и поддерживать их заинтересованность. К розничным продавцам, которые действительно поднимают волну среди этого поколения, относятся те, кто предлагает интеллектуальную и простую электронную коммерцию вместе с проработанной системой управления взаимодействия с клиентами. Покупки через Google, реклама на eBay, Amazon, Facebook, влияние Instagram и даже геотаргетинг в Twitter – это тот способ, которым поколение Y покупает товары, и который вынуждает их нажать кнопку ‘Buy’(купить). И на этот способ оказывают сильное влияние их сверстники, знаменитости, блоггеры и хороший маркетинг. Свою роль также играют обзоры, поскольку почти три четверти покупателей, по данным Hubspot, делают покупки на основе положительных обзоров.

Быть реальным

Наличие глобального и целостного представления об ассортименте и товарах является ключевым фактором удержания у себя покупателей поколения Y. Знание ассортимента важно не только для бизнеса, оно представляет собой необходимую функцию любого качественного многоканального розничного продавца. Если вам нужна пара легких туфель 37 размера ярко-голубого цвета, то конечно, если вы можете проверить их наличие в ближайшем магазине или заказать их на Click and Collect еще до того, как наберете номер службы по работе с покупателями или номер склада, или выйдете из дому, то продавец победил, правильно? Правильно.

Представители поколения Y не хотят знать, в состоянии ли вы доставить товар на следующей неделе или даже в ближайшие дни, они хотят знать, где его можно найти здесь и сейчас. Им нужна информация немедленно. Системы, основанные на облачных технологиях, предотвращают любые замешательства и помогают розничным продавцам работать так, чтобы обеспечить эти запросы реального времени. Они позволяют предложить распределенную систему управления заказами в соответствии со спросом, основанную скорее на поведении, а не историческом распределении.

Делайте это в комплексе

Использование одной системы, в которой вы можете оплачивать покупки, другой системы, которая работает с подарочными картами, отдельного сайта электронной коммерции и неуклюжей системы возврата товаров – такой подход определенно является очевидным способом вызвать раздражение у покупателей данной возрастной группы. Они хотят иметь полноценную гибкость, они хотят знать, почему в режиме онлайн они не могут оформить тот же заказ, который можно оформить в магазине, и большинство их них желает, чтобы цены были невысокими и стабильными. В результате учета личностных характеристик поколения Y розничным продавцам важно расширять свои системы управления товарами, используя облачные технологии. Им нужно уходить от простой реакции на изменение спроса на продукцию через распределение и пополнение запасов. Нужно переходить к действительному прорыву в обеспечении спроса на продукты.