7 мифов об интернет-магазинах ювелирных изделий

Поскольку все чаще платежи со смартфонов заменяют кредитные карты, а совершение покупок, сидя на диване, становятся все проще и проще, не остается т сомнений в том, что в сфере розничной торговли сегодня наблюдается настоящая цифровая революция. На первый взгляд электронная коммерция обеспечивает низкий инвестиционный барьер и безграничные глобальные возможности, но она также связана с целым набором проблем и сложностей, особенно для компаний в сфере ювелирной промышленности.

Проработав десятилетие в роли главного исполнительного директора The Diamond Store, Гэри Ингрэм развенчивает семь самых распространенных мифов о запуске интернет-магазина ювелирных изделий.

Миф 1: Интернет-магазин не требует больших вложений.

Реальность: Конечно, вначале электронная коммерция требует гораздо более низких инвестиций по сравнению с обычным магазином, но у онлайн-бизнеса есть издержки, которые не всегда очевидны. «Недостаточно просто учитывать ИТ, веб-дизайн, хранение, логистику, технологическое оборудование, защиту данных и заработную плату команды, чтобы получить успешный интернет-магазин, – делится своим опытом Ингрэм. – Интернет-маркетинг также сталкивается с жесткой конкуренцией. Например, 10 лет назад термин «серебряное сапфировое кольцо» в Google AdWords стоил нам 22 пенни за клик, а теперь $1. К тому же, сегодняшний онлайн-клиент ожидает доставки в течение 24 часов и бесплатного возврата. В прошлом году наш почтовый счет превысил сумму в $100 тыс.».

Миф 2: Обычные магазины ювелирных изделий скоро уйдут в прошлое.

Реальность: Интернет-магазины, естественно, внесли свои коррективы в традиционный способ покупок, но статистика показывает, что подавляющее большинство потребителей по-прежнему предпочитает покупать украшения в «физических» магазинах. Более того, по данным исследования PwC Total Retail Survey за прошлый год, когда дело доходит до покупки ювелирных изделий и часов, 50% потребителей предпочитают идти в магазин, и только 30% респондентов делают это в сети. Согласно отчету Euromonitor International 2016 о торговле ювелирными изделиями в Великобритании, эта индустрия по-прежнему имеет локальное распространение.

Миф 3: Все, что нужно для бизнеса, – это хороший сайт.

Реальность: Создание коммерческого веб-сайта – самая легкая часть; привлечение клиентов – это уже сложная задача. По словам Ингрэма, создание интернет-магазина является реальным эквивалентом открытия магазина «в самом маленьком, самом темном и труднодоступном переулке». И это понятно, ведь никто не найдет ваш сайт, если вы не будете вкладывать значительные средства в AdWords, ретаргетинг, контент-маркетинг, рекламу в социальных сетях и традиционный PR.

Миф 4: Социальные медиа – это «детская забава».

Реальность: На самом деле социальные сети – это не просто дополнительный бонус, а настоящая необходимость для ювелирных интернет-брендов. Директор The Diamond Store комментирует: «Дислокация физического магазина внушает доверие, а «живое» обслуживание клиентов создает определенную межличностную связь. Подобным образом общественное мнение, размещенное в социальных сетях, может либо превознести, либо уничтожить онлайн-бизнес. Facebook, Twitter и Instagram – это не только каналы продаж, и мы должны использовать их по максимуму для создания персональных отношений с нашими клиентами».

Отчет PwC подтверждает это, заявляя, что 59% потребителей заходят в социальные сети для исследований и выражения своего мнения о брендах, но лишь 12% из них используют эти каналы для совершения покупки. «Многоканальная стратегия, включающая рассылку, контент-маркетинг и социальные сети, имеет огромные преимущества, – продолжает Ингрэм. – Однако вам нужно потратить время на анализ того, как ваши клиенты используют эти каналы. Наша стратегия в области социальных медиа на TheDiamondStore.co.uk признает ценность взаимодействия с нашими клиентами напрямую и на личной основе. Но мы также предлагаем им удобный покупательский опыт на нашем веб-сайте».

Миф 5: Создание интернет-магазина отвлечет от продаж в офлайн-магазинах.

Реальность: Сегодня все крупные ювелирные бренды присутствуют в онлайн-пространстве. На первый взгляд это может показаться неким внутренним соревнованием, когда сайт получает прибыль за счет традиционного режима продаж. Но расширение интернет-продаж де-факто является возможностью охватить большую аудиторию. Это также означает, что у клиентов появляется больше способов купить продукцию бренда. Джо Кодрон и Дадо ван Петегем писали в своей книге Digital Transformation: Model to Master Digital Disruption: «Фокус заключается в понимании того, какие цифровые технологии влияют на ваши традиционные модели продаж больше всего, и в приложении всех усилий для создания ваших собственных альтернатив. Не ждите, пока стартап нарушит или даже уничтожит вашу значимость. Сами сделайте вызов своим бизнес-правилам и создайте свою собственную (внутреннюю) конкуренцию».

Миф 6: Интернет-магазин приносит деньги, пока вы спите.

Реальность: Да и нет. Это правда, что онлайн-магазин ювелирных изделий открыт круглосуточно, и пока вы спите, заказы продолжают поступать. Но вы также можете столкнуться с техническими заминками, связанными с недостаточным запасом товара или с различными жалобами, и все эти проблемы будут ждать вас уже тогда, когда вы переступите порог офиса, точно так же, как и в любом традиционном «физическом» бизнесе. Ингрэм подчеркивает: «Вам нужно тщательно продумать техническую возможность управления этим 24-часовым циклом покупок. Это не всегда легко».

Миф 7: «Разглядывающие витрины» покупатели ищут дешевизну в Интернете.

Реальность: Распространенный миф об интернет-шоппинге заключается в том, что подавляющее большинство потенциальных покупателей предпочитают сначала рассматривать вещи в обычном магазине, но покупают их в Интернете по более низким ценам. На самом деле это не так. В отчете PwC было показано, что демонстрация (просмотр продукта в магазинах, но покупка их в Интернете) имела 32-процентный коэффициент конверсии продаж, а веб-маркетинг (исследование продуктов онлайн, но покупка их в магазине) – 30-процентный, что практически уравнивает шансы.

На сегодняшний день «бэби-бумеры» и представители поколения X по-прежнему совершают самые крупные покупки, но «миллениалы» почти не отстают по уровню расходов. В связи с этим Ингрэм отмечает последнее: «Как мы можем удовлетворить самые разные требования и ожидания потребителей ювелирных изделий? В конечном счете, все сводится к следующему: независимо от того, управляете ли вы своим магазином онлайн, офлайн или же совмещаете оба способа, вы должны обеспечивать покупателям комфортный и персонализированный опыт. Ведь качественное «старомодное» обслуживание клиентов по-прежнему остается тем аспектом, без которого ни один ювелир не сможет удержаться на плаву».