5 вопросов, которые успешные ювелирные компании должны себе задать в 2018 году

Недавнее совместное исследование компании Adobe и колледжа Голдсмитс Лондонского университета показало, что лояльность клиентов поддается изменениям.

Бренды привыкли измерять лояльность посредством рекомендаций, обратной связи и удержания клиентов, однако цифровая трансформация бизнеса и жизни в целом внесла свои коррективы в то, как клиенты выбирают бренды и взаимодействуют с ними. Теперь компании должны сосредоточиться на том, чтобы предоставить потенциальным клиентам выразительный опыт, который поможет последним сориентироваться в ассортименте продукции и украсить свою жизнь.

На основе исследования были разработаны 5 вопросов, которые бренды должны задавать себе в 2018 году, чтобы повысить лояльность клиентов и стать компаниями, предоставляющими продуктивный потребительский опыт.

1. Можем ли мы подстроиться под запросы наших клиентов?

В ходе исследования 61% потребителей заявили, что они склонны возвращаться к брендам, способным предоставить индивидуальный подход. Учитывая масштабность деятельности компаний, это является довольно сложной задачей. Поэтому в 2018 году бренды должны на основе имеющихся данных о запросах клиентов создавать для них персонализированные предложения, применяя возможности искусственного интеллекта (AI). Сегодня только 32% лидеров рынка заявили об использовании AI в этих целях, хотя это предоставляет огромные возможности для развития бизнеса.

2. Легко ли получить доступ к нашему продукту/услуге?

В быстротечном ритме жизни у потребителей остается все меньше свободного времени, поэтому неудивительно, что 59% респондентов заявили о лояльности к брендам, предлагающим удобство. Возможность покупать или заказывать вещи одним пальцем на экране мобильного устройства теперь является ключом к тому, чтобы клиенты продолжали пользоваться услугой. Точно так же экспоненциально растут услуги и продукты, которые помогают потребителям сэкономить время с помощью аутсорсинговых задач, таких как подбор гардероба или выполнение домашних дел. В следующем году бренды должны следить за тем, чтобы их предложение идеально сочеталось с насыщенной жизнью потребителей.

3. Является ли наше предложение последовательным и привлекательным?

Уже сегодня, даже если у вас замечательно организованы продажи в магазинах, но веб-сайт и профили социальных сетей не предлагают такого же качества и последовательности обслуживания, это является упущенной возможностью заполучить лояльность клиентов. Путешествие к покупке, как правило, фрагментировано и его процесс происходит в зависимости от времени и выбора потребителей. В процессе принятия решения они неоднократно переключаются между каналами, платформами и устройствами. Фактически, исследование показало, что 62% респондентов назвали последовательность ключом к своей лояльности. В 2018 году маркетологам необходимо оценить свои ключевые каналы и обеспечить соответствие предоставляемого опыта определенному стандарту.

4. Предоставляем ли мы понятную информацию по всем каналам?

Контролирование опыта бренда в социальных сетях и на сайтах с отзывами может казаться непростой задачей, но охват этой сферы принесет свои плоды, ведь 60% потребителей утверждают, что обращаются к отзывам и рекомендациям для принятия решения. Маркетологи должны максимально использовать эти области, чтобы помочь потребителям получить доступную и понятную информацию о своих продуктах и услугах.

5. Отражаем ли мы личные ценности наших клиентов?

Технологии расширили наше самосознание и ценности. Потребители все больше подвержены влиянию и сами влияют на других благодаря способности распространять свои мнения, ценности и чувства через Интернет. Это относится и к вещам, которые они покупают, и к услугам, которые они используют. Так, 61% респондентов заявили, что они лояльны к брендам, отображающим их личные ценности. Это значит, что в следующем году бренды должны серьезно оценить свои принципы и процессы, чтобы удостовериться в соответствии с представлениями клиентов о себе.

Президент Adobe в регионе ЕБВА, включающем Европу, Ближний Восток и Африку, Гарретт Илг комментирует результаты проведенного исследования: «Благодаря обилию продукции, доступной сегодня потребителям, компании больше не могут полагаться лишь на силу своего продукта или услуги. Бренды должны стать компаниями, предлагающими последовательный, распространенный, удобный и восхитительный опыт, который также должен являться отражением того, кто инвестирует свое время, деньги и усилия в покупку. Именно таким образом будет возможно заполучить лояльность потребителей в 2018 году».